昨日の夜は、Repro さんの主催する Repro Tech Meetup #3 CRE という勉強会に参加してきました。
CREとは
CRE (Customer Reliability Engineer) というのは比較的新しい職種だと思います。SRE(Site Reliability Engineering)はシステムの信頼性を向上を目的とするのに対して、CREは顧客との信頼関係を向上することを目的とするという感じでしょうか。
はてなさんのCRE職のジョブディスクリプションにはこんな事が書かれています。
顧客に寄り添い、顧客が抱える真の課題にフォーカスし、その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図っていただきます。
顧客活動やCS（カスタマーサクセス）活動、技術広報活動を通じて、担当プロダクトに対する顧客満足度の向上が主な役割となります。
CREに興味を持ったきっかけ
- 顧客に寄り添い、その課題を技術を軸として顧客と共に解決
- 顧客活動やCS活動、技術広報活動を通じて顧客満足度の向上
というのは自分が仕事で心がけていることと非常に合致してるということもあり、以前からちょっと気になっていました。 以前から、というのは実は3月にはこういう勉強会にも参加していて、そのときに聞いた話が印象的だったからです。
このときははてなの id:a-know さんが、CREという職種ができるまでの話をされていて、なんでCREが必要だったのかとか、職種ができるまでの道のりのようなことを話されていました。
で、これを聞いて半年、自分の中でも「顧客に寄り添って課題解決」とか「顧客満足の向上」が大事という意識が強くなる中で、今回の勉強会へ参加しました。期待が膨らまないわけがないですね！
今回の勉強会
Mackerel CRE チームの KPI
はてな 三浦美沙 さん
www.slideshare.net
はてなの Macarel というサーバー監視サービスにおけるCREの役割と、CREの評価(KPI)についてのお話。 CREというのは守備範囲が広く、
と多岐にわたることをやる必要がある。このため、たまに「CREっぽくないかも」と思う瞬間があるということを話されていて、なんかすごく分かる気がしました。CREはやったことはないけど、現場で顧客の問題を解決するために真摯に取り組もうとすると、何でも屋になりがちなので、この部分は心に刺さりました。
そして凄いなぁと思ったのは、きちんとチーム内で評価軸(KPI)を認識合わせをして、手探りながらちゃんと言語化したりする取り組みを実践しているというところ。こういう活動も大事だよなぁ、と思いました。
SaaS SubscriptionにおけるCREのミッションから紐解くRepro CREの役割とKPI
Repro hiroxyさん
Reproさんの取り組まれているお話。 Reproさんは アプリ解析・マーケティングツールで、エンジニアとマーケターがユーザーのアプリ離脱を防ぐために必要なサービスを提供している。CREとしては Reproを使った成功体験の創出のために
- Reproを利用する全員が、Reproを安心して利用できる状態へ
- 導入/運用時のテクニカルサポート
- 最適な設計の提案
- 他分析ツールとの数値乖離の調査
などに取り組んでいるとのこと。
CREとはというところで、GoogleのCREについての話がありました。
cloudplatform-jp.googleblog.com
印象に残ったのはこの部分。
今、この時代において、
真に適切なサポートチームのミッションはたった1つです。
それは、お客様の不安をゼロにすることなのです。
お客様の不安を解消することへの取り組みの話がこの後に出てくるのですが、信頼性の向上(不安の解消)がカスタマーサクセス(成功体験)を作る、という考え方が印象的でした。
不安が引き起こす行動として以下の4つが挙げられていました。
- 問い合わせる
- プロダクトへの低評価
- 活用度の低下
- 利用をやめる(解約)
下へ行くほど深刻なのですが、Reproさんでは 1. 問い合わせる と 2. プロダクトへの低評価 について、以下のKPIで計測して対応に取り組まれているということでした。
問い合わせる Customer Effort Score
プロダクトへの低評価 Net Promoter Score
実際に計測をしてみた結果として、
- 次のアクションが具体化される
- スコアも予想以上に高かった
ということでした。
Treasure Data Supportの担っているCRE的な仕事とは！？
ARM Treasure Data 上加世田さん
資料はまだ公開されていないようので、公開されたら貼ります。
内容についてもあとで追記します。
参加してのまとめ
今回はテーマがCREということで参加できることを楽しみにしていたのですが、参加してみてとても良かったと思いました。
CREというのはちょっと変わった職種ですが、これからの時代、もっと注目されるべきだし、重要度は益々上がっていくと思います。色々な企業ですでに取り組みが始まっている半面、全く取り組まれていないところもまだまだあります。
要求されるスキルは幅広く、コミュニケーションスキルも必要になるので誰にでもおすすめはできないかもしれませんが、取り組めばすごくエキサイティングなものだと感じました。
